For godt 10 år siden arbejdede Morten Hjelholt i Økonomistyrelsen og var her med til at regne på, hvor meget det offentlige kunne spare ved at indføre digital post.

Hvor mange skridt frem og tilbage til printeren? Hvor lang tid tog hver tur? Hvor mange breve? Hvor meget i porto?

I dag er han vicedirektør på Center for Digital Velfærd på IT-Universitetet, hvor han bruger regnestykket fra dengang som et eksempel på, at næsten al snak om digitalisering og teknologi de seneste 10-20 år har handlet om bundlinjen.

- Det har ligget som en dyne, at al teknologi skal måles på den økonomiske effekt, siger han.

- Man putter alle mulige drømme og forventninger ind i alt nyt, og det gjorde man også med internettet. I 1990'erne snakkede man mest om uddannelse og læring, men siden flyttede fokus til besparelser. Kommunerne har oplevet det meget dramatisk: Forventningerne har været, at man ville spare en masse penge. Holdt de stik? Der er ikke noget klart svar, men jeg mener, man må sige, at man nok har været lidt for optimistiske. Digitale teknologier sparer sjældent penge i det omfang, man havde forventet det, siger han. 

Folk ringer stadig
For ganske vist kan der spares på fx digital selvbetjening og velfærdsteknologi, og for de fleste danskere gør teknologi livet nemmere.

Men samtidig bruges der meget tid på dem, som ikke kan følge med og betjene sig selv. Borgerne ringer og mailer også stadig i ét væk, når selvbetjeningsløsningen ikke lige passer til deres behov. Studier viser desuden, fortæller Morten Hjelholt, at emails ofte er en ret overset kilde til det ekstra arbejde. 

- Når borgere går i dialog med kommunen, er det meget tidskrævende i den anden ende, uddyber han.

Meldt ud af samfundet
Desuden er der ulemper ved de digitale løsninger. 

- I dag er det nærmest et krav, at du skal kunne logge ind på din e-boks. Ellers er du ikke samfundsduelig. Vi har interviewet borgere, som har bedt sig fritaget, og de har nærmest følt, at de har meldt sig ud af samfundet, fortæller Morten Hjelholt.

På samme måde kan det måske nok være smart med en elektronisk ble, som fortæller, hvornår den bør skiftes. Men det er jo også en overvågning af borgeren, som langt fra alle bryder sig om.  

Realismens årti
Efter forskerens vurdering er en mere realistisk vurdering af teknologiens muligheder nu ved at indfinde sig.

- Vi har haft nogle fine og flotte forhåbninger om, hvad man kunne udrette med teknologi, men vi er begyndt at møde virkeligheden. Digitale teknologier er ikke noget mirakelmiddel. Man skal bruge teknologier, hvor det er relevant, men man skal ikke sprede det ud til alle overalt.

Derfor vil de kommende år give mere besindelse på, hvilken teknologi der egentlig giver en værdi for den enkelte bruger, så færre fine løsninger ender deres liv på pulterkamre og lagre. 

- Vi skal have teknologi tilbage som noget, der ikke kun er effektivt, men noget, som gør vores liv bedre. Som gør os gladere. Jeg er glad for, at køleskabet holder mine varer kolde, og at jeg kan skrive til mine forældre døgnet rundt. Det er da rart. Men teknologisnakken har mistet pusten, fordi man har taget den som gidsel i en diskussion om besparelser, mener Morten Hjelholt.

- Diskursen er blevet sådan, at vi skal have teknologi, fordi det er effektivt. Men det gør det i virkeligheden mindre interessant. 

Drøner videre
Selv om der i disse år er strømninger, som opfordrer til at stå fast, forlade sociale medier og drosle ned på brugen af teknologi, er Morten Hjelholt ikke i tvivl om, at udviklingen vil drøne videre. Også i kommunerne vil teknologiens rolle vokse.

- Alt vil være gennemautomatiseret om ti år, men forhåbentlig på ret nuancerede måder. Jeg taler ikke for at rulle noget tilbage. Vi skal have masser af teknologi-optimistiske mennesker, men med en realistisk vurdering af, hvad teknologien kan og gør, siger han.

Han advarer dog mod at tro, at de it-ukyndige borgere efterhånden dør. Et større engelsk studie har påvist, at det ikke kun er gamle, som ikke kan finde ud af teknologien. Det er en relativt konstant gruppe med en social placering, som ikke har tilstrækkelige sproglige, teknologiske og samfundsmæssige ressourcer til at følge med.

- Vi ser også, at mange unge har tekniske kompetencer, men de kan alligevel ikke forstå, hvad de skal gøre, når de ser et brev i e-boks, eller de når slet ikke derind, fordi de ikke forstår, hvordan de skal logge ind med fingeraftryk eller indtaste numre fra et kort. De er gode på Insta, men tunge it-løsninger kan de ikke finde ud af, siger han.

Stort potentiale i data
Foreløbig er kommunerne ikke nået særlig langt med fx kunstig intelligens, hvor robotter selv bliver klogere undervejs, chatbots, som kan svare på borgerspørgsmål, eller big data, hvor man finder mønstre i store mængder af data. Det vil ændre sig, forudser Morten Hjelholt.

Men der er forskel på typer af data.

Det er oplagt at styre fx trafiklys, gadelys og administrationens årshjul ved hjælp af data. Men når man bevæger sig ind på fx det sociale område, kræver det flere etiske overvejelser. De kommende år vil forstærke den etiske og retssikkerhedsmæssige diskussion om, hvad data må bruges til, forudser han. 

- Det bliver rigtig vigtigt, at vi får snakket om, hvilke relationer vi vil bygge op mellem det offentlige og borgere. Hvor mange informationer om mig skal fx afgøre, hvor mine børn må gå i skole? Man skal også huske, at big data bygger på mønstre i fortiden, som man fremskriver til at sige noget om fremtiden. Jo mere man arbejder med big data, jo mere vil fortiden få betydning, tilføjer han.

Der vil også fortsat være stort fokus på, hvordan man undgår misbrug af den stigende mængde af personlige data.

- Der bliver brug for at lave digitale siloer, så alle ens data ikke er synlige i alle aspekter af ens liv. Når man skal have nyt pas, er det ligegyldigt, hvad der står i ens sygejournal. Vi må lave dataskærmning, som kan beskytte menneskers privatliv, siger Morten Hjelholt.

Lav noget frivilligt og sjovt
Det gælder også for de frivillige løsninger, som han tror har en stor fremtid for sig, hvor borgeren vælger at dele deres data fra fx mobiltelefonen, sociale medier og pulsuret for at få sundhedsanbefalinger eller noget andet brugbart tilbage.

- Tænk, hvis mine egne data sammen med kommunens data kan fortælle mig, hvordan ville min situation være, hvis jeg flyttede til Holbæk? Men det kræver fastlagte og standardiserede løsninger, så personfølsomme informationer ikke kommer forkerte steder hen.

Han opfordrer kommuner til at tænke mere på at lave noget sjovt, hvor borgerne via data får feedback tilbage.

- Brug af teknologi er i høj grad forlystelses- og socialt baseret, og it fra det offentlige er svært at kalde forlystelsesbaseret. Der kan komme en krydsløsning mellem tør offentlig it og mere 'giv mig noget lige nu', forudser han.