-I hvilken måned flyttede du til din nuværende adresse?

Spørgsmålet hænger lige i luften et sekund. Var det august eller var det september? Hvad nu hvis jeg svarer forkert? Skal jeg så starte forfra igen?

Jeg står i Borgerservice for at få fikset min adgang til MitID. Eller “Skidt idé”, som en i køen bemærker. 

Kontrolspørgsmålene baseret på cpr-registerets oplysninger skal godtgøre, at jeg vitterligt er samme person, som mit medbragte pas postulerer.

Jeg er ikke alene: Borgerservice i Aarhus midtby er givetvis et af landets travleste, men i samtlige kommuner håndterer man et ekstraordinært højt antal personlige ekspeditioner i forbindelse med skiftet fra NemID til MitID. Pris: Knap tre mio. kr. pr 27. juni alene i Aarhus Kommune. 

Og jeg behøver ikke kigge rundt i køen for overbevise mig selv om, at ikke kun boomer-generationen er kommet skævt i gang med MitID. Rigtig mange henvendelser er som min: Glemt pin-kode. Selv om MitID-hjemmesiden anviser fire muligheder for at få en ny, virker kun en enkelt: Personlig henvendelse hos Borgerservice.

Regning hos borgerservice

Overgangen fra NemID til det nye og mere robuste MitID har vist sig som en langt mere krævende opgave end forventet. Den oprindelige deadline for det digitale sikkerhedsskift var 1. juli, men den måtte skubbes fire måneder, fordi man hverken var helt eller halvt klar til at trække stikket på NemID.

Og regningen for mangelfuld information og indviklede procedurer er havnet hos landets kommuner, hvor trækket på borgerservice i forvejen var belastet af andre store opgaver som Ukraine-flygtninge og pasfornyelser før sommerferien.

Kommunen.dk har spurgt landets kommuner til omfanget af belastning og udgift ifm. MitID. 64 kommuner har svaret, og kun fire af dem har kunnet håndtere belastningen uden ekstraordinær bemanding.

De øvrige melder om vikaransættelser, anseelige, ikke-budgetterede udgifter og stor frustration over en opgave, som man hverken fik forklaret tilfredsstillende eller havde ressourcer parat til at håndtere.

- Opgaven i forbindelse med overgangen til MitId er på alle måder ikke gennemtænkt, og kommunerne er på ingen måde kompenseret for denne opgave. Der har været for mange udviklinger undervejs i stedet for, at løsningen havde været helt gennemtænkt fra start. Det har givet unødigt arbejde og mange ekspeditioner, lyder det fra Anne-Mette Faur-holm Michelsen, afdelingsleder for Borger- og Rådhusservice samt Servicefunktionen Haderslev og tilføjer: 

- Jeg har en oplevelse af, at vi ofte er gået stien samtidig med, at stien er blevet anlagt – og nogle gange forud for anlæggelsen. 

Kan løbe op i trecifret millionudgift

Hvor meget regningen samlet løber op i for kommunerne, kan der ikke sættes tal på endnu, men et godt gæt lyder på et trecifret millionbeløb. Og det er uden at driften efter 1. november er regnet med. I flere kommuner spår man forsigtigt, at MitID løbende vil koste en tredjedel af implementeringsomkostningerne.

De 64 kommuner melder tilsammen om en ekstraudgift på cirka 70 mio. kr. for etableringen.Tallene er svære at sammenligne, da nogle kommuner har gjort status på svartidspunktet, mens andre har regnet sig frem til en endelig regning, når implementeringen efter planen er fuldbyrdet 31. oktober. 

Sikkert er det til gengæld, at kompensationen fra staten ikke forslår. I budgetaftalen enedes man med KL om en samlet håndsrækning på 11,1 mio. kr. Men hos kommunerne, hvor kompensationen er indregnet, antager den mest karakter af almisse, fordi den ikke dækker mere end cirka 10 pct. af de reelle omkostninger.

En typisk ekstraudgift for MitID lyder på 500.000-800.000 kr. Eksempelvis har Syddjurs Kommune brugt 3.660 timer eller 800.000 kr. på opgaven med en refusion på kun 80.000 kr.

Andre, mindre kommuner har brugt mere: Mariagerfjord har således opgjort sine foreløbige udgifter til 1,3 mio. kr., i Jammerbugt løber regningen op i 1,5 mio. kr., mens den i Lolland Kommune er opgjort til 1,6 mio. kr. I Skive har man fuldtidsansat tre medarbejdere til at assistere det faste personale, en ret almindelig forøgelse af arbejdsstyrken i de mindre kommuner.

I de store kommuner er udgiften større, men relativt mindre: Odense (to mio. kr.) og Aalborg (tre mio.). Esbjerg klarer håndteringen med en merudgift på 0,8 mio. kr., klart i den lave ende målt i forhold til befolkningsstørrelse.

Betydelige driftsomkostninger forude

Ingen steder har MitID kostet mere besvær, flere arbejdstimer og penge end i Københavns Kommune i absolutte tal. Her bliver den samlede regning på otte mio. kr., vurderer kontorchef i borgerservice Jette Bondom. Hun tror, at driftsomkostningerne efterfølgende vil betyde en udgift for Københavns Kommune på fire mio. kr. om året.

-Kun cirka 30 pct. af henvendelserne er nyoprettelser. Resten er folk, som har tilbagevendende problemer, og det hører næppe op efter 1. november, siger hun.

Jette Bondom karakteriserer MitID som et “vanskeligt produkt”, som har vist sig langt mere besværligt at håndtere, end forvaltningen forudså. Og hun er ikke i tvivl om, at opgaven er gjort sværere, fordi vejledning og information fra Digitaliseringsstyrelsen har taget udgangspunkt i afsender fremfor modstander.

Sagt på en anden måde: Informationen har været mangelfuld, hjemmesidens sprog og instrukser har ikke taget udgangspunkt i brugerens tilgang.

- Typisk tager en ekspedition under 15 minutter. Rigtig mange har glemt pinkode eller brugernavn - eller er bare kommet sent i gang. Men nogle kræver langt mere tid, der er taget meget lidt hensyn til udsatte borgere, og her kommer der også løbende udgifter fremover, siger hun.

Kommunen har betjent 70.000 henvendelser om MitID og undervejs beskæftiget 30 vikaransatte til at assistere de fastansatte. Tallene skal ses i forhold til et tilskud fra staten på 1,2 mio. kr. Før man tog fat på implementeringen sidste år, afsatte kommunen selv tre millioner til arbejdet, og det viste sig heller ikke hverken helt eller halvt tilstrækkeligt.

Frustrationen  rettet mod KL

I flere kommuner er frustrationen vendt mod KL, som lovede kommunerne omtrent fuld kompensation før budgetforhandlingerne i juni.

- KL lovede med 99,9 pct. sikkerhed tilbage i 2021 og igen i 2022 (indtil juni måned), at kommunerne vil blive kompenseret for deres udgift hertil, lyder det eksempelvis fra leder af Borgerservice i Holstebro Kommune, Kent Jensen.

KL forstår kommunernes frustration, men ønsker ikke at kommentere, hvorvidt man brød løfter til kommunerne med aftalen om kompensation med staten. I et skriftligt svar til Kommunen.dk skriver kontorchef for Digitalisering og Teknologi, Pia Færch:

- KL har over en længere periode været i dialog med staten om kompensation for kommunernes arbejde i overgangen fra NemID til MitID. Der har været en del usikkerhed om udgifterne, og staten har derfor heller ikke ville love at dække regningen. Når det er sagt, er de 11,1 mio. kr., kommunerne har modtaget i kompensation, ikke i overensstemmelse med KL’s vurdering af kommunernes udgifter. 

Slipper for “betydelige udgifter”

Det er imidlertid ikke et facit uden mellemregninger. For kommunerne slipper ifølge KL for andre udgifter ifm. digitalisering.

- Kompensationen skal ses i lyset af, at man også har sørget for, at kommunerne ikke skal betale for andre betydelige ekstraudgifter på området. Samtidig vil KL ikke udelukke, at der kan være grundlag for at rejse et krav om kompensation, hvis det viser sig, at driften af MitID i fremtiden bliver en varig meropgave.

Hvor meget den besparelse løber op i for kommunerne samlet, vil KL ikke oplyse. Kun at det er “en betydelig udgift”.

Og så tilføjer hun: 

-Overgangen fra NemID til MitID har været en kæmpe opgave, som Borgerservice har skullet håndtere samtidig med mange andre store opgaver som fx at sikre fysisk udlevering af pas, modtage flygtninge fra Ukraine og afholde folkeafstemning i juni. Der har været en del forsinkelser og udfordringer med udrulningen af MitID, men kommunerne har løst opgaven, og det er vores oplevelse, at borgerne har været tilfredse med den hjælp, de har fået.

Tilbage i Borgerservice i Aarhus, har jeg svaret rigtigt til spørgsmål om både folkeregisteradresse i en halvfjern fortid og min mors fødselsår. Herefter er det en formsag at sende en midlertidig adgangskode, så jeg kan oprette en ny. Og være good to go i fremtidig, tryg digital adfærd. Det hele klaret på under 10 minutter.

- Mange kommer som dig med en glemt pin-kode. Prøv at huske den. Vi har en del som kommer tilbage anden gang, bemærker medarbejderen, som har assisteret mig. :