Den endelige overgang fra NemID til MitID måtte udskydes i fire måneder, og kommunerne måtte afsætte ressourcer for et trecifret millionbeløb for at hjælpe borgere, som løb ind i problemer med at håndtere overgangen.

Men mange af problemerne ved NemID-overgangen kunne være undgået, mener to eksperter i offentlige it-systemer, der karakteriserer Digitaliseringsstyrelsens arbejde som noget makværk og bevidst negligering af brugerhensyn. 

Digitaliseringsstyrelsen var for sent ude og tog ikke hensyn til brugervenlighedstest, som dumpede MitID før den kaotiske lancering sidste år, mener de.

Rolf Molich har i fire årtier arbejdet med it-systemer og brugervenlighed  i det offentlige Danmark og undervist på Datalogisk Institut ved Københavns Universitet og Danmarks Tekniske Universitet. De seneste 25 år har han med sit firma DialogDesign assisteret virksomheder med at designe brugervenlige it-systemer.

- I denne sag er jeg den nysgerrige og indignerede borger: Det her kan sørme ikke være rigtigt, fortæller han.

Via aktindsigter har han skaffet sig adgang til testrapporten for en brugervenlighedstest, Digitaliseringsstyrelsen modtog i februar 2021, godt et halvt år før MitID blev lanceret.

- Testrapporten er vanskelig at forstå, men man kan uddrage cirka ti vigtige brugervenlighedsproblemer af den. Derudover er MitID dumpet med et brag i to af de tre elementære testopgaver, som blev stillet, siger Rolf Molich.

Fejl fik ingen konsekvenser

MitID bestod opgaven ”Log på med MitID”, men dumpede på de to opgaver ”Opret MitID adgang” og ”Få MitID på yderligere en mobiltelefon”. Testrapporten viser, at kun én ud af otte brugere var i stand til at få MitID på yderligere en mobiltelefon.

Han finder det paradoksalt, at MitID ikke blev underkastet Digitaliseringsstyrelsens eget redskab til at sikre brugervenlighed, den såkaldte ”fælles-offentlige brugertest”. 

Den er grundigt beskrevet på Digitaliseringsstyrelsens web-site og består af en række sim-ple, målelige minimumskrav til brugervenlighed, som en digitaliseret løsning skal opfylde, inden den må slippes løs på den brede befolkning. For eksempel skal mindst 80 pct. af brugerne kunne gennemføre en testopgave uden hjælp for at bestå testen.

Det fremgår af Digitaliseringsstyrelsens hjemmeside, at ”det er fortsat et krav, at obligatoriske digitale selvbetjeningsløsninger – med visse undtagelser – skal bestå den fælles-offentlige brugertest, inden løsningen sættes i drift.”

Fejlene er der fortsat

Men kravet er ikke skrevet ind i den kontrakt, Digitaliseringsstyrelsen indgik med Nets, som leverede MitID-platformen. Her er der kun krav om en brugervenlighedstest, ikke at resultatet skal have konsekvenser.

-  Fejlene burde være rettet, og MitID burde være testet på ny for at vise, at MitID nu kunne bestå den fællesoffentlige brugertest. Hele Danmarks befolkning har derfor ufrivilligt deltaget i en test af brugervenlighed, siger Rolf Molich.

- Normalt tager man jo stilling til de fejl, som er påpeget. Og det kan da godt være, at nogle af dem er for kostbare at rette. Men så vidt jeg ved, har de ikke rettet nogen af dem. Mange af fejlene er der den dag i dag, tilføjer han. 

Spørgsmålet er derfor: Ville MitID kunne bestå den fællesoffentlige brugertest i dag? 

- Fire ud af fem brugere skal kunne løse hver af kerneopgaverne: Logge på, ingen problemer, at migrere fra NemId, dumpede med et brag, få MitID på yderligere en enhed, dumpede med et endnu større brag i 2021. Jeg ville godt vædde temmelig meget på, at MitID ikke ville bestå prøven i dag heller, siger Rolf Molich. 

Han har været omkring Digitaliseringsstyrelsen og Rigsrevisionen med sin kritik, men understreger, at kontrakten mellem Digitaliseringsstyrelsen og Nets er udformet, så ingen af parterne er kommet i juridisk uføre. 

Digitale dødssynder

En anden ekspert i it-brugervenlighed, professor emeritus, forfatter og underviser på bl.a. IT Universitet Søren Lauesen, er lige så barsk i sin kritik. Han mener, at der gennem forløbet er begået fejl i forhold til anbefalet praksis. Blandt andet ved at udforme kontrakten, så der ikke er krav om opfyldelse af kravene til den fællesoffentlige brugertest.

- Digitaliseringsstyrelsen har ikke gjort sit arbejde. Nu henholder de sig til kontrakten, som siger, at man skal lave brugertesten, men der står ikke noget om, at man skal udbedre problemerne, siger Søren Lauesen, som først og fremmest fremhæver timingen som et grundlæggende problem.

- En af dødssynderne for it-systemer er, at man ikke får lavet brugervenlighedstesten tidligt nok. Den test, Nets fik lavet for Digitaliseringsstyrelsen, kom alt for sent. Den skal laves, inden der er programmeret en kodelinje. Det kan man gøre meget tidligt i forløbet, og så er det væsentligt lettere og billigere at rette fejlene, siger han.

Søren Lauesen giver kommunerne æren for, at overgangen til MitID ikke blev mere kaotisk.

- At kommunerne har kunnet stable det maskineri op, er imponerende. Hotline og kompetence i borgerservice. Jeg er vældig imponeret af, hvad kommunerne har klaret. og hvor gode de har været til at forudse problemerne. Ikke mindst for ældre, som  er afmægtige og hundeangst for at trykke på noget som helst.

Rolf Molich har nærlæst den årlige statusrapport for MitID-brugervenlighed, som kom i marts i år. Rapporten påpeger en række af de fejl, man også fandt for to år siden, og de eksisterer således fortsat.

- Grundlæggende ærgrer det mig at se sådan et system blive rullet ud. Nogen kunne tro, at dette er det bedste, dansk design formår. Det ville jeg godt nok være ked af. Danske designere kan sørme lave noget, der er bedre. De har haft en enorm chance, og de har fuldstændigt misset den, siger han.

Styrelsen afviser kritik

Det har ikke været muligt at få et interview med ledelses-repræsentanter fra Digitaliseringsstyrelsen, der i et skriftligt svar afviser at have negligeret brugertilfreds i sit arbejde med MitID.

“Kravet fra ’Fælles krav til gode brugeroplevelser’ er, at man skal gennemføre den fællesoffentlige brugertest eller tilsvarende test på et sammenligneligt niveau. Dét har man gjort i MitID – og desuden med mange flere efterfølgende iterationer for at forbedre brugeroplevelsen og brugervenligheden, end kravene forudsætter,” skriver styrelsen i sit svar og tilføjer:

“Testrapporten fra brugertesten foretaget i februar 2021 indeholdt en række anbefalede forbedringer til bl.a. migreringsforløbet. Foruden denne test har der været afholdt en lang række af brugertest af løsningen.”

“Alle indsigter fra rapporten er blevet behandlet som en del af det videre forløb med leverandøren og i samarbejde med en migreringstaskforce bestående af repræsentanter fra det offentlige og banksektoren. Brugertesten gav anledning til en række rettelser til løsningen inden lanceringen samt flere ændringer til løsningen undervejs i migreringen.“

Er det Digitaliseringsstyrelsens opfattelse, at brugernes - danske borgeres - oplevelse af MitID migreringen har opfyldt Digitaliseringsstyrelsens forventninger?

“MitID er en af de største omlægninger af det digitale Danmark nogensinde. Vi har fra start været meget bevidste om, at der kan opstå udfordringer, når ca. fem mio. brugere skal tage en ny digital løsning i brug og skifte fra det velkendte NemID til det nye MitID. Der er ingen tvivl om, at det for nogen har været mere udfordrende end for andre at få MitID. Vi har derfor også haft stort fokus på, at borgerne har kunnet få den nødvendige hjælp og information om overgangen til MitID. I dag har over fem mio. borgere fået MitID, så generelt har danskerne været rigtig gode til at tage det nye MitID i brug. Vi skal og vil dog fortsat have fokus på løbende forbedringer af løsningen.”

Ventetiderne hos både Borgerservice og MitID support er fortsat meget lange flere måneder efter lanceringen. Hvad er årsagen hertil?

“Lige nu er ventetiderne hos Borgerservice og hos MitID supporten tilbage på et niveau, der er lavere end tidligere under migreringen til MitID. Hos MitID supporten har der eksempelvis været ca. 6,5 minutters ventetid i telefonen i juli i år. De lange ventetider i Borgerservice i løbet af migreringsperioden skyldes de høje krav til sikkerheden i MitID, som har betydet, at mange borgeres identitet har skullet sikres ved fx fysisk fremmøde i Borgerservice, inden de har kunnet få deres personlige MitID. “